一. 儀容儀表：
1．服裝：
a. 各崗位員工須著本崗位制服上崗，著裝統一。
b. 制服應勤洗勤換,確保制服的干凈、整潔、無污跡、油跡。
c. 制服應平整、挺括、無皺褶。
d. 制服應完好無損.不開線,不掉扣.
e. 制服應扣好扣子，不得翻起衣領、不卷起制服袖子、褲腳。
f. 按規定佩戴帽。
g. 按規定打領帶，扎腰帶。
h. 員工上崗須穿黑色襪子并將其拉展。
i. 下班后不得穿制服回家。
2．服務銘牌：
a. 員工上崗須戴銘牌，統一戴在左胸，位置與地面平行，不得歪斜。
b. 銘牌應字跡清晣，完整。
3．個人衛生：
a. 員工上崗前應整理個人民衛生，做到整潔、干凈、無異味。
b. 員工不得留長指甲，保持指甲干凈。
c. 男性員工不留長發，小胡子，長鬢角。女性員工不留奇異發型， 發型應美觀大方、整潔。
4．飾物：
a. 員工上崗可戴飾物手表,結婚或訂婚戒子。
b. 員工上崗不得戴貴重戒子、耳環、手鐲、項鏈。

二. 形體動作
1. 站姿：
a． 站立服務采用跨立式。.
b． 站姿應優美,精神飽滿,表情自然,面帶微笑.
c． 站立時應兩眼平視或注視服務對象,不斜視客人或東張西望.
2. 走姿：
a. 行走時動作文雅，面帶笑容，自然大方。
b. 兩眼平視,正對前方，身體保持垂直平穩，不左右搖晃，無八字羅圈腿
c. 步速適中，(每步45cm,每分鐘90步)，注意前方。與客人相交時，微笑問好，側身讓道。
d. 引導客人行進時，主動問好，指示方向，走在客人右前方1.5~2步距離處，身體略為側向客人。
e. 行進中與客人交談，應走在客人側面0.5步處或基本與客人保持
衡，轉彎先向客人示意批示方向。
3. 坐姿
a. 當班或與客人交談需坐下時，坐姿平穩、端莊、自然、面帶微笑。
b. 兩腳并齊，兩手垂于體側或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩放松。
c. 坐下服務或與客人交談時，兩眼注視客人，精力集中，不斜視客人。

4. 手勢：
a. 為客人服務或與客人交談時，手勢正確，動作優美，自然、符合規定。
b. 手勢幅度適中，客人易于理解，不會引起客人反感或誤會。
c. 使用手勢時，尊重客人的風俗習慣，注意同語言結合，不用可能引起客人反感的手勢。
三. 服務質量
1. 主動熱情,用戶至上
a. 牢固樹立用戶至上，用戶滿意第一的觀念，以高度的責任心對等本職工作。
b. 想用戶之所想，急用戶之所急，服務于用戶開口之前。
c. 注重禮貌，態度和藹，等客誠懇，一視同仁。
2. 耐心周到,體貼入微：
a. 服務有耐心,不急躁、不厭煩、操作認真。
b. 不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負重，不和客人爭吵。
3. 禮貌服務,舉止文雅：
a. 注重儀表儀容，體現莊重、大方感觀。
b. 說話和氣，語言親切，稱呼得體，使用敬語。
c. 服務操作和舉止言行文明、大方、規范。
d. 尊重服務對象的風俗習慣，注重自身的禮貌修養。
4. 助人為樂，施以親情：
a. 親情對等所有服務對象，尤其對老弱病人應主動照顧，問寒問暖，細致服務。
b. 對殘疾人服務更要細心周詳，體貼入微。
c. 努力為有困難的客人提供幫助,對客人的求助不要說“不”。
四．禮節禮貌：
1. 日常禮貌：
a. 對客人謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑。
b. 尊重客人的習俗和習慣，不品頭評足，按客的要求和習慣提供服
c. 嚴格遵守約定的時間，不誤時，不失約，快速準確提供服務。
d. 上崗或在公共場所，不高聲呼叫，動作輕穩，聲音柔和，不打擾人。
e. 主動為客人提行李，愛護客人物品，輕拿輕放，不翻動客人物品
f. 同客人交談時注意傾聽，不隨意插嘴或打斷客人談話。
g. 不說對客人不禮貌的話，不做客人忌諱的動作。
2. 使用敬語：
a. 根據時間、場合、對象，正確運用迎接、問候、告別等敬語。
b. 對客人要用請求、建議、勸告式語言，不準用否定、命令、訓戒式
語言
c. 服務中要平心靜氣，有耐心，不和客人爭吵。
d. 服務語言應使用普通話和規范語言，不用俗語、俚語和粗語
五．工作紀律：
1. 嚴格遵守工作時間,不遲到,不早退,不無故曠工,不擅離職守,自覺請銷假。
2. 認真做好班前準備和交接班工作,沒有接班不擅自離崗。上崗前檢查個人服裝，儀表儀容，保持飽滿精神和愉快情緒。
3. 上崗前不準喝酒和有異味食物。上崗時不喝帶有酒精性飲料。
4. 上崗時不準吃零食、吸煙、聊天、打鬧；不準做與工作無關的事情，不打接私人電話，不玩手機。
5. 不準向客人索要物品、小費和私收回扣，不準擅自接收客人禮物。
6. 不準諷刺、挖苦、刁難客人，嚴禁與客與客人爭吵、打斗。
7. 不準亂動客人設備、物品，不準私拿客人遺棄或遺失物品。
8. 不準蒙騙客人，不準亂收費，不準私自向客人兜售與工作無關的產品。
9. 不準私自動用和侵占公物。
10. 不準向客人泄露單位內部情況。
六.嚴行禁止:
1. 在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。
2. 在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲，照鏡子。
3. 在客人面前剔牙、打飽嗝。
4. 隨地吐痰、亂扔果皮紙悄、煙頭或雜物。
5. 上崗時吃零食、吸煙、聊天、打鬧、做與工作無關的事情。
6. 敞胸露懷、挽袖擼腿、歪戴帽子、隨意蹲坐。

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